Настройки автоперезвона по пропущенным
Настройте правила автоперезвона по пропущенным вызовам. Это позволит минимизировать потери клиентов и сэкономить время на контроль пропущенных вызовов вручную.
Как это работает?
При поступлении пропущенного звонка (брошенного или потерянного) система автоматически дозванивается до операторов КЦ и только после того, как сотрудник ответит, начинает дозваниваться до абонента, от которого поступил потерянный звонок. Система может перезванивать сразу, как только зафиксирован потерянный звонок, или через некоторое время; можно задать несколько попыток автоперезвона на случай, если абонент не взял трубку. Правила автоперезвона настраиваются в зависимости от места потери звонка: в сценарии или КЦ.
Максимальное время дозвона системы до оператора КЦ в рамках автоперезвона составляет 40 секунд. Данное значение неизменно и имеет приоритет над настройками очереди.
Особенности работы функционала:
Автоматический перезвон запускается по всем пропущенным вызовам, включая звонки, потерянные в голосовом меню IVR.
Функция активируется, когда появляется пропущенный звонок и нет очереди звонков.
Функция автоперезвона отключается, если клиент перезвонил сам, или оператор вручную набрал номер. Клиент не получает лишних звонков.
Задание на перезвон не исчезнет, если клиент не взял трубку. Могут быть предприняты дальнейшие попытки дозвона в зависимости от заданных настроек.
При выключении правила все созданные звонки на автоперезвон отменяютяся.
При изменении правила автоперезвона новые условия будут применимы к новым пропущенным звонкам и к новым попыткам по текущим пропущенным, НО уже загруженные попытки в коллисты отработают по старому правилу.
При удалении пользователя, очереди или группы, в которых был потерян звонок, задание на автоперезвон не запускается.
При заморозке аккаунта правило на автоперезвон будет отключено, и автоперезвон останавливается. При последующей разморозке аккаунта правило необходимо активировать вручную для запуска автоперезвона.
Максимальное количество линий для автоперезвонов - 15.
- Перейдите в подраздел Автоперезвон.
- Включите переключатель По пропущенным звонкам в сценарии, чтобы настроить правило (набор условий) на перезвон для звонков, пропущенных в сценарии. Звонок, сгенерированный автоперезвоном, направится операторам выбранной очереди.
- В поле Регион выберите регион для запуска звонков по автоперезвону. Настройка распространяется на автоперезвон по пропущенным в сценарии и КЦ.
Выбор региона зависит от принадлежности аккаунта.
- В поле Интервалы дозвона настройте интервалы для каждой попытки дозвона (от 1 до 60 мин). Первый интервал отсчитывается от первоначального пропущенного звонка, последующие - от предыдущей неуспешной попытки дозвона. Если перезвон был успешный, дальнейшие попытки не осуществляются.
- В поле Исходящий номер выберите АОН для звонков по автоперезвону.
По умолчанию перезвон осуществляется с номера, на который звонил клиент. Если номер не определен (когда подключены внешние номера), дозвон пойдет с выбранного АОН.
- Выберите очередь, которая будет обрабатывать задания по перезвону. Доступен выбор только 1 очереди.
- В поле Ожидание ответа клиента задайте максимальное время ожидания ответа клиента, по истечении которого текущая попытка дозвона завершается.
- Включите настройку Голосовая подсказка оператору, чтобы выбрать аудиофайл, который будет проигрываться оператору перед началом звонка. Голосовая подсказка позволит оператору понять, что звонок выполняется в рамках автоперезвона. Загрузите файл с вашего ПК или выберите запись из медиатеки.
- Активируйте настройку Включить запись исходящих звонков, чтобы записывать исходящие звонки по автоперезвону.
Настройте время, в течение которого записи будут доступны для прослушивания и скачивания в истории звонков.
Если вы хотите сообщить клиенту, что его звонок записывается, выберите тип уведомления из выпадающего списка. В зависимости от типа уведомления (аудиозапись или текст в голос) выполните следующие действия:
Для использования аудиозаписи загрузите аудиофайл или выберите существующую запись из раскрывающегося списка.
При выборе текста в голос настройте язык синтеза, голос и произносимый текст.
Вы можете выбрать не уведомлять клиента.
В ряде стран уведомление вызываемого абонента о записи звонка является обязательным требованием.
- Выберите (опционально) Часовой пояс, который будет использоваться для расписания звонков по автоперезвону, если он не определился автоматически. В случае, если часовой пояс не выбран и не определился автоматически, задание на автоперезвон не запускается.
- Настройте расписание для автоперезвона с учетом выходных и рабочих дней.
- Включите переключатель По пропущенным звонкам в КЦ, чтобы чтобы настроить правило (набор условий) на перезвон для звонков, пропущенных оператором, в группе или в очереди.
- Задайте Интервалы дозвона для каждой попытки (от 1 до 60 мин). Первый интервал отсчитывается от первоначального пропущенного звонка, последующие - от предыдущей неуспешной попытки дозвона. Если перезвон был успешный, дальнейшие попытки не осуществляются.
- В поле Исходящий номер выберите АОН для звонков по автоперезвону.
По умолчанию перезвон должен осуществляться с номера, на который звонил клиент. Если номер не определен (когда подключены внешние номера), дозвон пойдет с выбранного АОН.
- Включите настройку Направить в очередь для маршрутизации звонков в определенную очередь и выберите нужную из раскрывающего списка. При отключенной настройке звонок направляется туда, где был потерян вызов (на оператора, группу, очередь).
- В поле Ожидание ответа клиента задайте максимальное время ожидания ответа клиента, по истечении которого текущая попытка дозвона завершается.
- Включите настройку Голосовая подсказка оператору, чтобы выбрать аудиофайл, который будет проигрываться оператору перед началом звонка. Голосовая подсказка позволит оператору понять, что звонок выполняется в рамках автоперезвона. Загрузите файл с вашего ПК или выберите запись из медиатеки.
- Активируйте настройку Включить запись исходящих звонков, чтобы записывать исходящие звонки по автоперезвону.
Настройте время, в течение которого записи будут доступны для прослушивания и скачивания в истории звонков.
Если вы хотите сообщить клиенту, что его звонок записывается, выберите тип уведомления из выпадающего списка. В зависимости от типа уведомления (аудиозапись или текст в голос) выполните следующие действия:
Для использования аудиозаписи загрузите аудиофайл или выберите существующую запись из раскрывающегося списка.
При выборе текста в голос настройте язык синтеза, голос и произносимый текст.
Вы можете выбрать не уведомлять клиента.
В ряде стран уведомление вызываемого абонента о записи звонка является обязательным требованием.
- Выберите (опционально) Часовой пояс, который будет использоваться для расписания звонков по автоперезвону, если он не определился автоматически. В случае, если часовой пояс не выбран и не определился автоматически, задание на автоперезвон не запускается.
- Настройте расписание для автоперезвона с учетом выходных и рабочих дней.
- Нажмите Сохранить изменения.