История звонков

В данном разделе можно просмотреть детализацию звонков вашего КЦ.

Раздел История звонков доступен пользователям с ролями Менеджер, Администратор и Владелец в полном объеме. Пользователи с ролью Супервизор могут просматривать историю звонков операторов подключенных групп. При включенном переключателе Разрешить доступ к истории звонков в общих настройках КЦ или в настройках группы супервизорам и операторам доступна история собственных звонков.

Для просмотра истории звонков:

Войдите в свою учетную запись Voximplant Kit.
В левом меню нажмите История.
Перейдите на вкладку Звонки.
В поле Календарь выберите диапазон дат для отображения отчета. Можно выбрать одно из предложенных значений или указать собственный диапазон.

Таблица истории вызовов содержит следующие столбцы:

Время – время соединения вызова;
Тип — исходящий или входящий вызов.
Звонок с — номер телефона вызывающего абонента;
Звонок к – номер телефона вызываемого абонента;
Оператор — имя оператора, обработавшего вызов (в этом поле также содержится информация о том, является ли вызов исходящим вызовом с софтфона);
Очередь — очередь, в которую был распределен вызов;
Длительность дозвона — время с момента начала дозвона до ответа абонента (голосовой почты) или получения абонентом статуса недоступности (подробнее для каждого типа звонка см. таблицу ниже);
Длительность разговора — время с момента поднятия трубки абонентом (голосовым ассистентом) до момента завершения звонка (подробнее для каждого типа звонка см. таблицу ниже);

Тип звонка	Длительность дозвона	Длительность разговора
Автоматизированные кампании	Время С момента начала дозвона ДО момента получения статуса недоступности абонента от оператора связи ИЛИ ДО поднятия трубки абонентом / подключения голосовой почты (голосового ассистента).	Время С момента поднятия трубки абонентом (голосовым ассистентом) ДО момента завершения звонка (абонент положил трубку / конец сценария / обнаружена голосовая почта (AMD)).
Исходящий звонок из софтфона	Время С момента начала набора номера пользователем Voximplant Kit до момента получения статуса недоступности абонента от оператора связи ИЛИ ДО поднятия трубки клиентом / подключения голосовой почты (голосового ассистента).	Время С момента поднятия трубки абонентом (голосовым ассистентом) ДО момента завершения звонка (клиент/оператор положил трубку).
Операторские кампании	Время С момента начала дозвона до абонента ДО момента получения статуса недоступности абонента от оператора связи ИЛИ ДО поднятия трубки клиентом / подключения голосовой почты (голосового ассистента).	Время С момента поднятия трубки абонентом (голосовым ассистентом) ДО момента завершения звонка (оператор/клиент положил трубку или обнаружена голосовая почта (AMD)).
Входящий звонок	Не применимо	Время С момента запуска сценария ДО момента завершения вызова (оператор/клиент положил трубку / конец сценария).

Запись – ссылка на запись разговора;
Цена – стоимость звонка;

Данное поле недоступно для пользователей с ролью Супервизор.

Сценарий — ссылка на связанный сценарий (при наличии);

Для пользователей с ролью Супервизор это поле отображается без возможности пройти по ссылке.

Кампания — название кампании, в рамках которой был выполнен звонок;
Результат попытки — результат попытки дозвона или код завершения (перечень доступных результатов попытки см. в таблице ниже; информацию по кодам завершения см. в этой статье);

Результат попытки показывает, был ли звонок успешен. Поле имеет цветовую индикацию: успешный дозвон - зеленый цвет, неуспешный - красный. В Voximplant Kit имеется ряд системных кодов результата звонка, которые записываются в переменную {{CALL.result_code}}. Для звонков, выполненных в рамках операторских кампаний, в столбец Результат попытки записывается код завершения, проставленный оператором (при наличии). При проставлении оператором кода завершения Перезвонить в подсказке отображается запланированная дата и время обратного звонка.

Перечень доступных системных результатов попытки:

Код	Результат попытки	Тип кампании	Описание
1	Детектор голосовой почты	Автоматизированные и операторские кампании	Для автоматизированных кампаний проставляется автоматически, если звонок был переадресован на голосовой почтовый ящик вызываемого абонента. Для операторских кампаний проставляется при обнаружении голосовой почты вызываемого абонента при условии включения переключателя Детектор голосовой почты в настройках кампании. Если настройка кампании отключена, звонок будет считаться принятым.
2	Абонент положил трубку	Автоматизированные и операторские кампании	Для автоматизированных кампаний проставляется, если во время прохождения сценария вызываемый абонент сбросил вызов. Для операторских кампаний проставляется в случае, если клиент положил трубку во время ожидания в очереди свободного оператора.
3	Конец сценария	Автоматизированные кампании	Сценарий отработал до конца по заданной схеме.
200	Вызов принят	Автоматизированные и операторские кампании	Вызываемый абонент ответил на звонок.
486	Номер занят	Автоматизированные и операторские кампании	Вызываемый абонент разговаривает по телефону или сбросил вызов.
408, 487, 500	Вызов не принят	Автоматизированные и операторские кампании	Телефон вызываемого абонента выключен.
603	Вызов сброшен	Автоматизированные и операторские кампании	Вызываемый абонент не взял трубку или сбросил звонок.
404	Неверный номер	Автоматизированные и операторские кампании	Указан неправильный номер вызываемого абонента для звонка.
480	Абонент недоступен	Автоматизированные и операторские кампании	Номер вызываемого абонента недоступен (выключен или вне зоны действия сети).
403	Звонок запрещен	Автоматизированные и операторские кампании	Номер вызываемого абонента находится в списке DNC, дозвон запрещен.
0	Звонка не было	Автоматизированные и операторские кампании	Звонок прерван до момента дозвона вызываемому абоненту.
4	Звонок был прерван кнопкой "Стоп"	Автоматизированные кампании	Звонок завершен кнопкой «Стоп» при тестировании сценария. В истории звонков не отображается.
5	Не удалось дозвониться до оператора	Операторские кампании	Оператор не ответил на звонок в рамках кампании.
610	Ошибка оператора связи	Автоматизированные и операторские кампании	Кампания не дозвонилась до клиента в связи с проблемами на стороне оператора связи.

Попытки — фактическое количество попыток дозвона (применимо только для операторских кампаний);
Теги — теги, проставленные оператором для классификации диалога (при наличии);
Тематики — тематики, проставленные оператором для классификации диалога (при наличии);
Заметки — комментарии к обращению; нажатием в область ячейки раскрывается полный список комментариев, добавленных операторами к обращению.

Нажмите на нужный вам вызов, чтобы развернуть его и просмотреть дополнительную информацию.

Дополнительная информация о звонках недоступна пользователям с ролью Супервизор.

В Меню действий выберите опцию Смотреть схему звонка, если требуется просмотреть, как вызов проходил по сценарию. Если вам нужно поделиться логом звонка с техподдержкой, выберите опцию Копировать ссылку на лог - ссылка копируется в буфер обмена. Для скачивания записи разговора на ваш ПК нажмите Скачать запись.

Нажмите Настройки, если вам нужно применить дополнительные фильтры или настроить вид отображения отчета.

На вкладке Фильтры доступны следующие параметры фильтрации:

Тип (входящие или исходящие)
Номер (минимум 3 символа)
Длительность разговора (от 0 до 24ч)
Группы
Операторы
Очереди
Результат попытки
Теги
Сценарии (автоматизированные, операторские или все)
Кампании
Тематики

На вкладке Вид настройте вид отображения истории звонков, выбрав нужные столбцы.

Нажмите иконку Пауза, чтобы отключить обновление истории вызовов в реальном времени, если это необходимо.

Нажмите кнопку Экспортировать и выберите, как вы хотите выгрузить отчет:

Экспортировать как XLS файл
Экспортировать как CSV файл
Выгрузить отчет в Tinkoff QM для анализа

Опция Экспорт в Tinkoff QM доступна только после подключения и активации интеграции с Tinkoff QM. Выгружать записи звонков в TQM могут только пользователи с ролями Владелец, Администратор и Менеджер.