История пропущенных звонков

В данном разделе можно просмотреть историю пропущенных звонков и выполненных по ним перезвонов.

Полный доступ к разделу Пропущенные звонки имеют пользователи с ролями Менеджер, Администратор и Владелец. Пользователи с ролью Супервизор могут просматривать историю пропущенных звонков в следующем объеме: звонки своих групп и назначенных в них операторов, звонки своих очередей и операторов этих очередей, включая очередь для автоперезвона, если супервизор подключен в нее в качестве оператора или супервизора. Пользователи с ролью Оператор имеют следующие разрешения по просмотру истории пропущенных: собственные звонки, звонки своих групп и назначенных в них операторов, звонки очереди, настроенной для автоперезвона, если сотрудник подключен в нее в качестве оператора, включая звонки назначенных в эту очередь операторов. Если пропущенный звонок оператора был обработан другим сотрудником, то в попытках данные второго оператора и ссылка на запись звонка недоступны. Супервизоры и операторы не имеют доступа к звонкам, пропущенным в сценарии.

Список пропущенных включает в себя следующие вызовы:

Пропущенные в сценарии - Потерянные + брошенные. Брошенным считается звонок, при котором клиент ожидал в очереди и бросил трубку до ответа оператора. Потерянным считается звонок, при котором клиент выводится из очереди системой (звонок уходит в порт Не успешно блока Звонок в очередь). Это может произойти, когда клиент ожидал в очереди ответа оператора и был выведен из нее по достижении максимального времени ожидания (задается в настройках очереди), а также если в очереди отсутствуют операторы в рабочих статусах (все, кроме Не в сети, Недоступен и пользовательские). В последнем случае вывод клиента из очереди произойдет незамедлительно.

Во входящих сценариях любой не дошедший до оператора звонок будет считаться пропущенным. Обязательно используйте блок Успешность дозвона, если необходимо, чтобы звонок считался успешным (не пропущенным) без подключения к оператору и не включался в список пропущенных.

Неотвеченные оператором - Вызовы, на которые не ответил оператор после распределения в очередь. Определяется по последнему оператору, на которого была выполнена последняя попытка распределения вызова в рамках указанного времени дозвона.
Прямые неотвеченные вызовы пользователю.
Пропущенные вызовы на группу по добавочному.

Для просмотра истории пропущенных звонков:

Войдите в свою учетную запись Voximplant Kit.
В левом меню нажмите История.
Перейдите на вкладку Пропущенные звонки.
В поле Календарь выберите диапазон дат для отображения отчета. Можно выбрать одно из предложенных значений или указать собственный диапазон.

Таблица истории пропущенных содержит следующие столбцы:

Дата - дата и время пропущенного вызова;
Звонок с - номер телефона пропущенного вызова;
Звонок на - номер телефона, на который выполнялся вызов;
Тип объекта - где пропущен вызов (очередь, группа, оператор, сценарий);
Первая попытка - дата и время первой попытки дозвона;
Всего попыток - фактическое количество попыток дозвона к запланированным, например 1/10;

В случае, если для перезвона не было найдено ни одного оператора, попытка не учитывается и общее фактическое количество попыток не меняется.

Последняя попытка - дата и время последней попытки дозвона;
Статус - текущий статус вызова.

Доступные статусы

Статус	Описание
Пропущен	Первоначальный статус, когда еще не запущены попытки перезвона.
Идет дозвон	Дозвон до клиента через задание на автоперезвон или вручную, click-to-call недоступен.
Успешный перезвон	Оператор успешно перезвонил.
Клиент перезвонил	Вызов успешно принят оператором или прослушан в IVR (дошел до блока Успешность дозвона).
Результат не получен	Совершена как минимум одна попытка дозвона до клиента, но финальный результат не получен.
Не дозвонились	Неуспешный результат по всем попыткам дозвона.

Раскройте нужный вам вызов, чтобы просмотреть детализацию по попыткам перезвона:

Дата попытки - дата и время попытки дозвона;
Инициатор - кто перезвонил: контакт-центр или клиент;
Попытка (#) - номер попытки (до первой попытки перезвона проставляется -, первая попытка учитывается с момента совершения перезвона);
Длительность дозвона — время с момента начала дозвона до ответа абонента (голосовой почты) или получения абонентом статуса недоступности (подробнее для каждого типа звонка см. таблицу ниже);
Длительность разговора — время с момента поднятия трубки абонентом (голосовым ассистентом) до момента завершения звонка (подробнее для каждого типа звонка см. таблицу ниже);

Тип звонка	Длительность дозвона	Длительность разговора
Автоматизированные кампании	Время С момента начала дозвона ДО момента получения статуса недоступности абонента от оператора связи ИЛИ ДО поднятия трубки абонентом / подключения голосовой почты (голосового ассистента).	Время С момента поднятия трубки абонентом (голосовым ассистентом) ДО момента завершения звонка (абонент положил трубку / конец сценария / обнаружена голосовая почта (AMD)).
Исходящий звонок из софтфона	Время С момента начала набора номера пользователем Voximplant Kit до момента получения статуса недоступности абонента от оператора связи ИЛИ ДО поднятия трубки клиентом / подключения голосовой почты (голосового ассистента).	Время С момента поднятия трубки абонентом (голосовым ассистентом) ДО момента завершения звонка (клиент/оператор положил трубку).
Операторские кампании	Время С момента начала дозвона до абонента ДО момента получения статуса недоступности абонента от оператора связи ИЛИ ДО поднятия трубки клиентом / подключения голосовой почты (голосового ассистента).	Время С момента поднятия трубки абонентом (голосовым ассистентом) ДО момента завершения звонка (оператор/клиент положил трубку или обнаружена голосовая почта (AMD)).
Входящий звонок	Не применимо	Время С момента запуска сценария ДО момента завершения вызова (оператор/клиент положил трубку / конец сценария).

Оператор - ФИО оператора, который обработал звонок;
Запись - аудиозапись попытки;
Результат попытки - с каким результатом завершилась попытка перезвона.

Доступны следующие результаты:

Результат попытки	Описание
Ошибка дозвона	Ошибка дозвона, которая не подпадает под другие установленные случаи.
Номер недоступен	Номер вызываемого абонента недоступен (выключен или вне зоны действия сети).
Запрос отменен	Отмена запроса (для SIP) или вызываемый абонент не успел ответить на звонок.
Автоответчик	Звонок принят голосовой почтой.
Неправильный номер	Указан неправильный номер вызываемого абонента для звонка.
Номер занят	Вызываемый абонент разговаривает по телефону или сбросил вызов.
Абонент не отвечает	Нет ответа по таймауту Длительность дозвона в блоке Исходящий звонок, настройках кампании или группы.
Вызов принят	Вызываемый абонент ответил на звонок.
Недостаточно средств	Недостаточно средств для совершения звонка.
Потерян оператором	Звонок распределился на оператора, но тот не взял трубку; включает также звонок на добавочный (очередь, группа, пользователь).
Вызов отклонен	Вызываемый абонент отклонил вызов или номер занят.
Заблокирован DNC	Номер вызываемого абонента находится в списке DNC; дозвон запрещен.
Брошенный	Клиент поднял трубку, но не нашелся свободный оператор.
Завершен в IVR	Входящий звонок завершился в сценарии, не проходя блок Успешность дозвона и без попыток перевода на оператора.

Финальный результат наступает, когда закончились все попытки дозвона, или в ходе одной из попыток разговор состоялся или был успешен. Наступление финального статуса означает, что номер автоматически выводится из автоперезвона.

В столбце Звонок с вы можете нажать на номер телефона и вручную перезвонить клиенту в один клик. После перезвона результат попытки по номеру обновляется в отчете. Функционал cliсk-to-call доступен при статусах Пропущен и Результат не получен. В остальных статусах функционал отключен.

Вызов по click-to-call выполняется через софтфон. Функционал заблокирован, если в настройках отключена опция Можно совершать исходящие звонки или не подключен софтфон.

Нажмите кнопку Экспортировать и выберите, как вы хотите выгрузить отчет:

Экспортировать как XLS файл
Экспортировать как CSV файл