Работа со встраиваемым софтфоном

1. Войдите во встраиваемый софтфон.

2. В левом верхнем углу встраиваемого софтфона выберите статус Готов из раскрывающегося списка.

В статусе Готов на вас будут распределяться звонки из очереди. Из этого статуса вы сможете выйти, нажав на текущий статус и выбрав один из статусов недоступности (В сети, Недоступен или пользовательский).

При распределении звонка на вас статус Готов меняется на Дозвон.

3. Чтобы ответить на входящий вызов, нажмите зеленую кнопку.

После принятия звонка ваш статус меняется на Обслуживание. В случае неответа вам проставится статус Заблокирован. Данный статус требует ручной разблокировки нажатием красной кнопки Разблокировать. Вы также можете запланировать следующий статус после разблокировки, нажав на текущий статус и выбрав нужный статус из раскрывающегося списка.

4. Нажмите на иконку Информация для перехода к деталям звонка.

5. Назначьте теги диалогу. Функционал тегов позволяет классифицировать обращения клиентов, в зависимости от их свойств.
6. В карточке обработки вызова проставьте код завершения для маркировки результата звонка, если вызов был получен в рамках кампании.

7. Для завершения звонка нажмите красную кнопку.

После завершения вызова вы переходите в статус Постобработка. В данном статусе вы также можете добавлять необходимую информацию по звонку, проставлять коды завершения и теги.

8. Нажмите Завершить постобработку. Если в настройках вашей очереди включена опция Ограничение по времени в постобработке, вы будете принудительно выведены из постобработки по истечении этого времени.

Вы можете запланировать следующий статус, находясь в одном из статусов обработки вызова (Дозвон, Обслуживание, Постобработка). Для этого необходимо нажать на текущий статус и выбрать один из статусов недоступности (В сети, Недоступен или пользовательский). Переход в запланированный статус произойдет после обработки вызова.

1. Для совершения исходящего вызова используйте вкладку Набор. Обратите внимание, что вы можете изменить АОН (Caller ID) исходящего звонка, если эта опция включена в разделе Настройка > Общие настройки > Разрешения по звонкам.

2. На панели управления звонком вы можете отключить звук, поставить на удержание, перевести или завершить вызов.

3. Нажмите кнопку Информация на панели управления звонком, чтобы просмотреть теги и карточку контакта. Вы можете редактировать карточки существующих контактов, а также добавлять новые. При необходимости добавьте теги.

4. Перейдите на вкладку Контакты. Здесь находятся контакты вашего КЦ. По клику на кнопку вызова вы можете запустить звонок напрямую в очередь, на группу операторов, конкретного сотрудника или внешний добавочный.

По умолчанию отображаются только доступные контакты: группы/очереди в статусе Доступна (при условии наличия в них сотрудников в статусе В сети или Готов) и операторы в статусах В сети и Готов. Недоступные контакты скрыты; их можно увидеть, отключив фильтр Только доступные в поле поиска. При отключенном фильтре недоступные пользователи, группы и очереди отобразятся в списке, НО будут также неактивными.

5. Для вызова конкретного оператора выберите его из списка. При нажатии на контакт раскрывается его карточка с детальной информацией.
6. Нажмите кнопку звонка, чтобы начать вызов.

7. Для запуска звонка в очередь выберите ее из списка. При нажатии на очередь раскрывается ее карточка с детальной информацией и списком подключенных операторов.

8. Нажмите кнопку звонка, чтобы начать вызов. После соединения с оператором очереди появится его карточка.
9. Для запуска звонка в группу операторов выберите ее из списка. При нажатии на группу раскрывается ее карточка с детальной информацией и списком подключенных операторов.

10. Нажмите кнопку звонка, чтобы начать вызов. После соединения с оператором очереди появится его карточка.
11. Для вызова на внешний добавочный выберите его из списка. При нажатии на внешний добавочный раскрывается его карточка с детальной информацией.

1. Чтобы перевести вызов на другого оператора, очередь, группу или внешний добавочный, нажмите Перевести вызов на панели управления звонком.

Открывается окно для выбора направления трансфера. На вкладке Контакты отображается список операторов, групп, очередей и внешних добавочных.

2. Выберите нужный номер по имени пользователя, либо по добавочному номеру пользователя, группы, очереди или внешнего добавочного. Убедитесь, что включен переключатель Показывать только доступные.

3. Выберите, каким способом должен осуществиться перевод: без подтверждения оператора (слепой трансфер) или с подтверждением (сопровождаемый трансфер). В зависимости от вашего решения нажмите Спросить оператора или Перевести сейчас.

Если вы переводите звонок на группу операторов, вызов распределяется в соответствии со стратегией набора номера, определенной в настройках группы:

4. Если вы хотите перевести вызов на внешний номер телефона, в окне трансфера перейдите на вкладку Внешний номер. В поле Звонок с выберите номер, с которого будет осуществлен звонок. В поле Звонок на введите номер, на который будет выполнен трансфер.

5. Нажмите Перевод вызова. При успешном трансфере вы услышите звуковой сигнал.
6. Нажмите Завершить перевод. Обратите внимание, что вся информация по звонку также передается принимающему оператору (как при слепом, так и при трансфере с подтверждением).

При неудачной попытке трансфера с подтверждением вы можете повторно попытаться перевести вызов или завершить его. При слепом трансфере вызов вам не возвращается.

1. На вкладке Недавние звонки отображаются последние звонки, в которых непосредственно участвовал оператор. Вы можете просмотреть дату и время звонка, а также его длительность и тип. По аналогии с вкладкой Контакты, оператор может запустить звонок по клику на строчку с контактом.

2. Если настройка Разрешить доступ к записям разговоров активирована для всего КЦ или для вашей группы, на вкладке Недавние звонки вы также можете прослушать запись своих разговоров. Для воспроизведения записи необходимо нажать на строку с вызовом и затем Play.

3. При необходимости сверните софтфон нажатием иконки Свернуть.

4. Для выхода из софтфона в меню справа нажмите Выйти из системы.