Роли пользователей контакт-центра

Роли в Voximplant Kit представляют собой уровни доступа к возможностям контакт-центра. На выбор доступны 5 ролей: Оператор, Супервизор, Менеджер, Администратор и Владелец. Роли присваиваются пользователям в разделе Настройка > Контакт-центр > Пользователи.

Содержание

Оператор
Супервизор
Менеджер
Администратор
Владелец
Доступы и разрешения пользователей в таблицах

Оператор

Оператор выполняет основные функции контакт-центра. Операторы принимают звонки из очереди и обрабатывают чаты. По завершении коммуникации с абонентом операторы заносят данные по звонку в систему (постобработка).

Операторы могут редактировать настройки своего профиля (фотография профиля, язык интерфейса и часовой пояс), кроме адреса электронной почты. Операторам недоступно редактирование данных своего аккаунта (роль, навыки, настройки диалогов).

Операторы могут использовать софтфон для выполнения исходящих вызовов, если эта функция включена в разделах Настройка > Общие настройки > Разрешения по звонкам или Настройка > Контакт-центр > Пользователи (группы) для всех пользователей или группы пользователей.

Настройки группы пользователей имеют приоритет над общими настройками.

Операторам доступны следующие разделы Voximplant Kit:

Рабочее место оператора (РМО)
История звонков (с ограничениями, см. таблицу ниже)
История сообщений (с ограничениями, см. таблицу ниже)
История пропущенных (с ограничениями, см. таблицу ниже)

Супервизор

Супервизор отвечает за управление группой или группами операторов в контакт-центре. Супервизора можно подключать к очередям или кампаниям для контроля операторов его групп в разрезе очереди/кампании.

Супервизоры контролируют работу операторов своих групп: единично и массово редактируют настройки своих операторов (доступно редактирование навыков, максимального количества чатов и уведомление операторов), отслеживают диалоги, просматривают историческую и live статистику, а также прослушивают записи звонков. Супервизоры могут просматривать профили своих операторов без возможности редактирования.

Супервизоры с правами редактирования могут переключать операторов своих групп между управляемыми очередями и кампаниями (через раздел Live мониторинг).

Супервизор может просматривать статистику по управляемым группам, очередям и кампаниям в следующем объеме:

Live мониторинг > Группы - показатели по управляемым группам и подключенным операторам
Live мониторинг > Очереди - сводная таблица по управляемым очередям, дашборд Показатели эффективности очереди по управляемым очередям, таблица Показатели эффективности операторов по операторам назначенных групп, подключенных к управляемым супервизором очередям
Live мониторинг > Операторские кампании - сводная таблица по управляемым кампаниям, дашборд Показатели эффективности кампании по управляемым кампаниям, таблица Показатели эффективности операторов по операторам назначенных групп, подключенных к управляемым супервизором кампаниям

Если супервизор не подключен к группе, но подключен к очереди/кампании, он видит только показатели очереди/кампании (без операторов). Если супервизор подключен к группе, но не подключен к очереди/кампании, в которую назначены операторы его группы, статистика по очереди/кампании ему недоступна.

Live мониторинг > Операторы - показатели по операторам подключенных групп
Отчеты > Группы - отчеты по управляемым группам
Отчеты > Очереди - отчеты по управляемым очередям
Отчеты > Операторски кампании - отчеты по управляемым кампаниям
Отчеты > Операторы - отчеты по операторам подключенных групп
Отчеты > Обзор - статистика по управляемым очередям

Супервизоры могут редактировать настройки своего профиля (фотография профиля, адрес электронной почты, пароль, язык интерфейса и часовой пояс). Супервизорам недоступно редактирование данных своего аккаунта (роль, навыки, настройки диалогов).

Супервизорам доступны следующие разделы Voximplant Kit:

Рабочее место оператора (РМО)
Live мониторинг (статистика по управляемым группам, очередям и кампаниям)
Отчеты (статистика по управляемым группам, очередям и кампаниям)
История звонков и сообщений (с ограничениями, см. таблицу ниже)
История пропущенных (с ограничениями, см. таблицу ниже)
Настройка > Контакт-центр > Пользователи (только по активным пользователям из назначенных групп)

Менеджер

Менеджер контролирует работу операторов и супервизоров групп в контакт-центре. Менеджеры следят за тем, чтобы операторы и супервизоры четко следовали целям компании и предоставляли высококачественные услуги.

Менеджеры могут мониторить эффективность работы контакт-центра в режиме реального времени, отслеживать диалоги, просматривать историческую статистику и отчеты.

Менеджеры могут редактировать настройки своего профиля (фотография профиля, адрес электронной почты, пароль, язык интерфейса и часовой пояс) и данные своего аккаунта (навыки, настройки диалогов), кроме своей роли. Менеджеры могут приглашать и редактировать пользователей с ролями Супервизор и Оператор.

Менеджерам доступно редактирование настроек контакт-центра в следующем объеме:

Общие настройки: менеджеры могут редактировать разрешения вызовов, данные контактов и настройки дозвона, но не могут изменять статусы.
Добавочные: менеджеры могу генерировать/редактировать добавочные.
Каналы: менеджеры могут создавать SMS каналы. Не могут создавать каналы, связанные с функциями и API-токенами.
Навыки: менеджеры могут создавать, редактировать и удалять навыки, но без возможности удаления навыка, которым кто-то владеет.
Теги: менеджеры могу создавать, редактировать и удалять теги, которые не используются в сценариях. Группы тематик: менеджеры могут создавать, редактировать и удалять группы тематик (удаление групп тематик, которые подключены к очереди/каналу/кампании недоступно). Доступно управление тематиками внутри группы.
Списки DNC: менеджеры могут создавать и редактировать списки DNC.

Менеджерам доступны следующие разделы Voximplant Kit:

Рабочее место оператора (РМО)
Live мониторинг
Отчеты
История
Настройка (с ограничениями, см. таблицу ниже)

Администратор

Администратор отвечает за структурирование и создание рабочих процессов контакт-центра.

Администраторы могут работать со сценариями, управлять кампаниями, покупать и удалять телефонные номера, генерировать API токены, создавать функции и т. д. Они могут приглашать и редактировать пользователей с ролями Оператор, Супервизор и Менеджер.

Администраторы могут редактировать настройки своего профиля (фотография профиля, адрес электронной почты, пароль, язык интерфейса и часовой пояс) и данные своего аккаунта (навыки, настройки диалогов), кроме своей роли.

Администраторам доступен весь функционал Voximplant Kit, кроме раздела Биллинг.

Владелец

По умолчанию роль Владельца назначается пользователю, создавшему учетную запись, и остается единственной до подключения функциональности контакт-центра.

Владельцу доступен весь функционал Voximplant Kit без исключений.

Только Владельцы имеют доступ к разделу Биллинг.

При необходимости вы можете передать свою роль Владельца пользователям с ролью Администратор. Для этого необходимо перейти в раздел Настройка > Контакт-центр > Пользователи и выбрать своего пользователя, затем нажать иконку … и выбрать Редактировать. Далее в разделе Выберите роль нажмите кнопку Передать владение и выберите администратора, которому вы хотите передать роль Владельца.

Доступы и разрешения пользователей в таблицах

Настройки: пользователи и группы

Функции	Владелец/Админ	Менеджер	Супервизор	Оператор
Просмотр списка и профилей пользователей	Разрешено всех сотрудников	Разрешено всех сотрудников	Разрешено сотрудников подключенных групп	Только свой профиль
Редактирование профилей сотрудников	Разрешено свой профиль	Разрешено свой профиль	Разрешено свой профиль	Разрешено свой профиль (без email)
Приглашение новых пользователей	Роли ниже собственной	Роли ниже собственной	Недоступно	Недоступно
Блокировка и архивация пользователей	Роли ниже собственной	Роли ниже собственной	Недоступно	Недоступно
Смена ролей для пользователей	Роли ниже собственной	Роли ниже собственной	Недоступно	Недоступно
Массовые действия над пользователями	Разрешено	Разрешено	Разрешено для пользователей подключенных групп (любые роли), в следующем объеме: редактировать навыки, изменять макс. количество чатов, писать сообщения пользователям	Недоступно
Просмотр списка групп	Разрешено	Разрешено	Доступен просмотр только подключенных групп	Недоступно
Создание и управление группами	Разрешено	Разрешено	Недоступно	Недоступно

Ни одна из ролей не может редактировать настройки ЛК других пользователей (аватар, адрес электронной почты, пароль, язык интерфейса и часовой пояс).

Live мониторинг и онлайн статистика

Функции	Владелец/Админ	Менеджер	Супервизор	Оператор
Просмотр диалогов в мониторинге	Разрешено	Разрешено	Доступны диалоги операторов подключенных групп, неназначенные диалоги и диалоги на боте	Недоступно
Подключение к разговору в режиме прослушивания, суфлирования	Разрешено	Разрешено	Разрешено	Недоступно
Просмотр онлайн статистики по очередям и операторским кампаниям	Разрешено	Разрешено	Доступен просмотр общей статистики по подключенным очередям/кампаниям	Недоступно
Просмотр онлайн статистики по операторам	Разрешено	Разрешено	Доступен просмотр информации по операторам подключенных групп	Недоступно
Просмотр статистики по группам	Разрешено	Разрешено	Доступен просмотр информации по подключенным группам	Недоступно
Переключение пользователей между очередями/ кампаниями	Разрешено	Разрешено	Настраивается при добавлении супервизора в очереди/кампании	Недоступно

Историческая отчетность

Функции	Владелец/Админ	Менеджер	Супервизор	Оператор
Просмотр отчетов по очередям и операторским кампаниям	Разрешено	Разрешено	При подключении супервизора к очереди/кампании доступен просмотр общей статистики по очереди/ кампании	Недоступно
Просмотр отчетов по операторам	Разрешено	Разрешено	Доступен просмотр информации по операторам подключенных групп	Недоступно
Просмотр отчетов по группам	Разрешено	Разрешено	Доступен просмотр информации по подключенным группам	Недоступно
Просмотр отчетов по каналам	Разрешено	Разрешено	Недоступно	Недоступно
Просмотр журнала статусов	Разрешено	Разрешено	Доступен просмотр информации по операторам подключенных групп	Недоступно

История звонков и сообщений

Функции	Владелец/Админ	Менеджер	Супервизор	Оператор
Просмотр истории вызовов и обращений	Разрешено	Разрешено	Доступна история звонков и сообщений операторов подключенных групп. При разрешенном доступе к своей истории в общих настройках КЦ или настройках группы доступна история собственных звонков и сообщений. В таблице истории недоступен просмотр цены и деталей обращения.	При разрешенном доступе к своей истории в общих настройках КЦ или настройках группы доступна история собственных звонков и сообщений. В таблице истории недоступен просмотр цены и деталей обращения.
Просмотр пропущенных звонков	Разрешено	Разрешено	Свои неотвеченные звонки, неотвеченные по своим группам и операторам групп, по своим очередям и их оператоам, включая очереди на автоперезвон, к которым подключен. Пропущенные в сценарии недоступны.	Свои неотвеченные звонки, неотвеченные по своим группам и операторам групп, по очередям на автоперезвон, к которым подключен. Пропущенные в сценарии недоступны.
Просмотр перезвонов по пропущенным	Разрешено	Разрешено	Свои звонки, звонки по операторам своих групп и очередей, включая очереди на автоперезвон, к которым подключен.	Свои звонки, звонки по операторам своих групп (без записи разговоров), звонки очередей на автоперезвон, к которым подключен.
Экспорт звонков в TQM	Разрешено	Разрешено	Недоступно	Недоступно

Настройки: очереди

Функции	Владелец/Админ	Менеджер	Супервизор	Оператор
Создание и редактирование очереди	Разрешено	Разрешено	Недоступно	Недоступно
Подключение и переключение пользователей между очередями	Разрешено	Разрешено	Недоступно	Недоступно

Рабочее место

Функции	Владелец/Админ	Менеджер	Супервизор	Оператор
Работа с обращениями	Разрешено	Разрешено	Разрешено	Разрешено

Общие настройки

Функции	Владелец/Админ	Менеджер	Супервизор	Оператор
Общие настройки: просмотр и редактирование	Разрешено все разделы	Разрешено: Разрешения по звонкам, Данные контактов, Настройки дозвона. Не может редактировать статусы.	Недоступно	Недоступно
Создание и редактирование каналов	Разрешено	Разрешено создвавать SMS канал, удалять каналы. Недоступно создание каналов, связанных с функциями и API-токенами.	Недоступно	Недоступно
Работа с добавочными номерами	Разрешено	Разрешено	Недоступно	Недоступно
Добавление, редактирование, удаление навыка	Разрешено, но без возможности удаления навыка, если им кто-то владеет	Разрешено, но без возможности удаления навыка, если им кто-то владеет	Недоступно	Недоступно
Добавление, редактирование, удаление тегов	Разрешено	Разрешено создавать, редактировать и удалять теги. Но! Недоступно удаление тега, если он используется в каком-либо из сценариев.	Недоступно	Недоступно
Добавление, редактирование, удаление группы тематик	Разрешено	Разрешено создавать, редактировать и удалять тематики. Но! Недоступно удаление группы тематик, если они подключены к очереди/каналу/кампании.	Недоступно	Недоступно
Добавление, редактирование, удаление отдельно тематик (внутри Группы тематик)	Разрешено	Разрешено	Недоступно	Недоступно
Создание, удаление коллекций шаблонов	Разрешено	Разрешено	Недоступно	Недоступно
Добавление, редактирование, удаление шаблонов сообщений, действия над шаблонами	Разрешено (омниканальные и HSM-шаблоны)	Разрешено (омниканальные шаблоны)	Разрешено: создание и действия над омниканальными шаблонами в коллекициях, привязанных к группам супервизора	Недоступно
Создание списков DNC	Разрешены все действия над списками	Разрешено создание, редактирование списков	Недоступно	Недоступно
Добавление push-сертификатов	Разрешено	Недоступно	Недоступно	Недоступно

Исходящие кампании

Функции	Владелец/Админ	Менеджер	Супервизор	Оператор
Работа со сценариями	Разрешено	Недоступно	Недоступно	Недоступно
Создание исходящей кампании (операторской, автоматизированной)	Разрешено	Недоступно	Недоступно	Недоступно
Управление кампаниями (просмотр данных, остановка, завершение, перемещение)	Разрешено	Недоступно	Недоступно	Недоступно
Изменение параметров кампании	Разрешено	Недоступно	Недоступно	Недоступно

Другие функции в разделах

Функции	Владелец/Админ	Менеджер	Супервизор	Оператор
Интеграции	Разрешено	Недоступно	Недоступно	Недоступно
Безопасность	Разрешено	Недоступно	Недоступно	Недоступно
Журнал действий	Разрешено	Недоступно	Недоступно	Недоступно
Функции	Разрешено	Недоступно	Недоступно	Недоступно